Porque a ITIL faz tanto sucesso?

será que faz tanto sucesso assim?

olha, eu só ouvi falar de ITIL porque um ou outro cara fez a certificação e pronto. Tirando isso, nunca ví um gerente ou colegas de trabalho citarem algo do gênero…

CMMI, PMI e tal é bastante difundido na comunidade, agora ITIL tem uma cara de ser algo só pra enxer linguiça que olha… alguém poderia por favor citar as reais vantagens e se em outros meios de TI ele é realmente famoso e faz diferença? Porque, como podem ver, o meu conhecimento em cima do mesmo é muito limitado.

Leozin:

CMMI, PMI e tal é bastante difundido na comunidade, agora ITIL…

Bem, vc está comparando 3 coisas que não nada a ver uma com a outra!!!

tanto sucesso???

poh poucos conhecem ITIL, ou muitos apenas ouviu falar uma vez ou outra… hauhauhau

vou ler seu artigo pra ver da onde vem o sucesso dele

vlws

rodrigoy:

Leozin:

CMMI, PMI e tal é bastante difundido na comunidade, agora ITIL…

Bem, vc está comparando 3 coisas que não nada a ver uma com a outra!!!

Mas não estou comparando… Foram citações de “siglas”, de algo que se fala muito mas que eu sinceramente não tenho conhecimento, tal como citado aqui:

E por isso que perguntei aqui

Em vez de tu dizer que eu estou errado em estar “comparando” (que até agora to tentando achar a comparação), poderia responder a pergunta em questão? Acho que agregaria mais ao tópico

Olá pessoal, fiquei contente com a participação de vocês.

Bom, na verdade a ITIL é a maior referência existente quando se trata de Serviços de TI. È o unico padrão aceito a nivel mundial como referência para entrega de serviços.

É realmene é bem diferente de CMMI, ISO, PMI, etc.

CMMI: modelo de capacitação para desenvolvimento de software. certifica a empresa
PMI: Project Manage Institute, práticas de Gestão de projeto, certifica o profissional.
ISO: normas de padronização baseados em requisitos para certificar empresas.

A ITIL é uma biblioteca de Infra-estrutura de TI, que serve como inspiração para adquirir e aplicar processos para provedores de Serviços de TI. São boas práticas, nada é obrigatório na ITIL. É simplesmente uma reunião de conhecimento das melhores empresas de TI, praticantes e gerentes de serviços. Conhecimento este que pode ser usado para implantarmos processos como : gerenciamento de incidente, problema, níveis de serviço, a função do service desk, mudanças, etc. O profissional pode ter uma certificação ITIL, já a empresa não.

É usada em dezenas de milhares de empresas no mundo inteiro, no Brasil quase todas as grandes empresas que prestam serviços em TI conhecem as práticas da ITIL, senão já tentaram implantá-las. Ex: Petrobrás, Libert Seguros, PHILIPS, etc.

As licitações exigem cada vez mais que profissionais da empresa prestadora de serviços sejam certificados em ITIL. E a norma ISO 20.000 que está começando a se disseminar no Brasil, é baseada nas práticas ITIL. Ou seja, se a empresa quiser ter uma certificação ISO para entrega de serviços, terá que treinar seus profissionais em ITIL. OBS: ISO 9001 é para desenvolvimento, 20.000 para prestação de serviços.

Alguns benefícios operacionais da ITIL:

Transição de reativo para pró-ativo
Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente
Redução no número de incidentes
Melhor gerenciamento do Conhecimento
Redução da dependência sobre as pessoas chaves
Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente
Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho
Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis
Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio
Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas

Benefícios de Inovação:

Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais fácil
Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI sobre as
necessidades que o negócio possui
Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços
Resposta mais rápida para as mudanças de mercado
Fornece um framework para um benchmarking competitivo
Redução dos custos associados com a ?reinvenção da roda?

Quem tiver mais interesse, convido para o meu espaço: http://gsti.blogspot.com

Ou por e-mail: [email removido]

Pessoal,

vejam só esta reportagem, ilustra bem a nossa coversa.

Um abraço!
Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com

REPORTAGEM

http://computerworld.uol.com.br/governanca/2007/10/16/idgnoticia.2007-10-16.[telefone removido]/

Trecho

"Segundo o levantamento, apresentado nesta terça-feira (16/10) durante o segundo dia do itSMF Conference Brasil 2007, 33% são práticas relativas a adoção do ITIL, sendo que, dentro disso, 20% utilizam o ITIL propriamente dito e 13% são relativos à norma ISO 20000.

Além disso, a pesquisa mostra que 16% das corporações usam Cobit e 11% Balanced Scorecard. Project Management Institute (PMI) e Capability Maturity Model Integration (CMMI) foram citados por 6% dos entrevistados, cada um. Também aparecem, mas com menor penetração as metodologias Six Sigma (3%), e-SCM (1%) e Prince (1%)."

Porque ele privilegia a burocracia e beneficia quem não quer trabalhar e quer se esconder atrás da burocracia.

Opinião de quem está descontente com o ITIL.

Olá lavh,

acho importante a sua opinião. Mostra que você tem personalidade, mesmo diante tendências.

Conte-nos mais porque você acha que a ITIL " privilegia a burocracia e beneficia quem não quer trabalhar e quer se esconder atrás da burocracia. ", tenho curisosidade de saber. Para mim, não ficou muito claro.

[]´s!
Fernando Palma.

Qualquer coisa que pretensiosamente se propõe a ser um catalogo de “boas práticas” é fundamentalmente falho e não fale a pena perder tempo com.

Assisti implantarem ITIL em um provedor e foi uma piada, gerentes acharam que melhorou alguma coisa enquanto os sysadmins simplesmente passaram a trabalhar mais por conta da burrocracia extra.

Técnicas prescritivas nunca funcionaram em qualquer esfera de controle e ITIL não é diferente.

Realmente, " Técnicas prescritivas" não são interessantes. O que é bom para uma empresa, pode não ser tão bom para outras.

Na verdade, tudo depende da maneira que você visualiza o padrão. No caso da ITIL, os processos sugerem, e não obrigam a você fazer nada.

No livro de introdução da ITIL, v3, existe uma passagem que diz que você deve adotar a sua própria maneira de aplicar os processos. Existe um exemplo no mesmo livro que diz: se você tem algum tipo de mudança que não se encaixe nos tipos citados pela ITIL, vc deve usá-lo. Criar uma alternativa extra não significa que você deixou de usar ITIL.

Conheci um pouco da implantação na Petrobrás: eles têm a maneira deles de aplicar a ITIL, mas muita coisa está adaptada. A HP tem um padrão que, se não me engano se chama HP Service Manager, que também é baseado na ITIL, mas tem suas particularidades.

Nenhum padrão, boa prática, metodologia ou norma faz milagre sozinho. Isso é a mais pura verdade!

Ler a ITIL é consultar a experiência vivida por milhares profissionais de TI e saber onde eles erraram e onde acertaram, isso que acho interessante.

Outro benefício de utilizarmos padrões é criar uma linguajem comum para toda empresa, assim os processos são mais gerenciáveis para quem está em cima. Ex: como eu vou comparar o desempenho de meus projetos, se cada gerente estiver usando uma metodologia própria?

Para nós gerentes, se cada um trabalhar de uma maneira, a seu gosto, é como se um sistema estivesse sendo construído, mas cada programador estivesse usando uma linguagem de programação diferente. Fica difícil controlar.

Fico contente que o tópico tenha ganho vida, abraços!

" simplesmente passaram a trabalhar mais por conta da burrocracia extra. "

Realmente, qualquer padrão implantado gera um overhead incial e isso é chato, concordo. Os benefícios vêm algum tempo depois.

Vejam os depoimentos: http://webcastsidg.streamworks.com.br/webmeeting_ca.jsp?w=de60fe32-a9ae-455e-b589-59009fab66d7

Isso é uma falácia, não se transfere experiencia via livros e manuais, se passa conhecimento e prescrições.

Dizer que ITIL tem alguma utilidade é como dizer que é possível entubar experiência em uma equipe simplesmente enfiando treinamento e burocracia nela.

Fora isso, o negocio todo gira em torno de processos e artefatos; e não em volta de pessoas e comunicação clara.

Sinceramente, adotar uma metodologia de gerenciamento ágil para os times de infra-estrutura vai gerar melhores resultados e maior comprometimento do time.

concordo

Fernando, eu gostaria de saber onde exatamente, na prática, o ITIL se encaixa dentro de uma empresa. Já conversei com diversas pessoas que tiveram algum contato mais aprofundado com ITIL (tanto pessoas que participaram de treinamentos, quanto os próprios instrutores) e fiz a mesma pergunta, mas ninguém soube me responder de forma simples, prática e clara. Dessa forma, eu sempre me inclinei a ter uma opinião bem parecida com a do Rodrigo (louds) de que isso tudo não passa de falácia. Acho que um bom exemplo disso são os fatores que você mesmo colocou como benefícios da ITIL, tanto aqui no tópico, quanto no seu blog. Muita coisa ali poderia ser usada para criar um template de divulgação de assuntos diversos, algo como "Veja quais são os benefícios da ", pois são coisas altamente “etéreas”, que ficam flutuando em um plano bem longe da realidade (ou então coisas extremamente óbvias, que não deveriam de jeito nenhum ser usadas como “vantagens” ou benefícios). Parece algo perfeito para gestores que adoram falar sobre siglas diversas durante convenções, reuniões etc e precisam de cada vez mais linguiça para espalhar pelo mundo corporativo a fora.

Acho que dentro de um mercado já tão abarrotado de siglas, metodologias, processos etc de um lado do “ringue”, e do outro pessoas já exaustas e céticas de tanto ouvirem sobre essas coisas e saberem que no fundo no fundo elas não mudam em nada (ou muitas vezes atrapalham), me parece sinceramente que ITIL já chegou no mercado com a abordagem errada. Claro, ITIL pode ser, sim, uma coisa muito boa, que resolve muitos problemas, mas acho que é necessário, talvez, mudar um pouco o enfoque dessa abordagem.

:arrow: O que acontece , não que é ITIL que faz sucesso, e sim a proposta de mapear recursos tecnologicos que suportem a infraestrutura deseja aliada a qualidade dos intrumentos tecnologicos compatíveis.

:arrow: Falar que é mais um processo estagnado e dizer que é uma burocracia é uma posição arrogante de se pensar em pro dos benéficios propostos. Isso é algo mesmo que vale a critica de pessoas que não tem essa especialidade e fica batendo em portas erradas de sua compentência.

:idea: No Brasil invesitmento em qualidade é algo complexo por que o parque tecnologico brasileiro é de extrema dependência de Multinacionais que determinam os seus recursos como querem mas não como as normas deveriam ser empregadas.

Segundo Fonte Abaixo:

http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=47966

[size=18]Dois terços das empresas usam ITIL[/size]

[size=18]por IT Web [/size]
15/05/2008
Pesquisa da Dimension Data apontam tendência de adoção da metodologia

Dois terços (ou 66%) das empresas já implementaram algum procedimento de Itil (Information Technology Infrastructure Library), metodologia de melhores práticas de gerenciamento de TI. A conclusão é de pesquisa da Dimension Data, fornecedora de serviços e soluções para infra-estrutura tecnológica.

A Dimension Data consultou 370 CIOs, em 14 países. Segundo a consulta, a metodologia MOF (Microsoft Operations Framework) tem penetração de 47% nas empresas, contra 41% da Six Sigma. Outras referências, como Prince 2, ISSO, CMMi, ASL, Cobit e TQM, possuem entre 28% e 34% de presença no mercado. Super e Agile são usadas por menos de 20% dos entrevistados.

Bom, vou falar um pouco da minha história, e o que a ITIL me traz de benefícios para o meu ambiente de trabalho.

1. Níveis de Serviço
   Antes da ITIL

Ocorriam muitas queixas do nosso Help-desk. E continuam ocorrendo. Mas, em algumas reuniões eu recebia supostos relatos de que os atendentes demoravam de atender uma ligação. E que um incidente demorava horas para ser solucionado. Até então, não tínhamos como comprovar se eram ou não depoimentos procedentes ou pura especulação.

Depois

Adotamos o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Nosso acordo de Nível de serviço é assinado pelo cliente, estabelecendo que cada ligação deve ser atendido num prazo máximo de 20 segundos. O chamado(incidente) tem 20 min para ser solucionado no primeiro nível, 60 min com acesso remoto e 4h para o segundo nível capital. *h para interior.

No fim de todo mês gero um relatório pelo sistema comprovando que atingi estas marcas em, pelo menos, 95% dos chamados. Nossos profissionais conhecem os indicadores, e sabem que serão cobrados se não cumprirem

Isto que descrevi aí é mais ou menos o processo de Gerenciamento de Nivel de Serviços, da ITIL

Marcio, esta melhoria tem haver com a vantagem que eu coloquei lá no blog

“Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente”

1. Incidentes Requisições de Serviços e Problemas

Antes da ITIL

Usávamos uma só nomenclatura para o atendimento ao usuário “um chamado”. Tínhamos um total de 4 a 5 mil “chamados” por mês. Mas, não sabíamos quanto destes eram reativos ou proativos. Quantos eram falhas da estrutura de TI ou quantos eram pedidos dos usuários como: informações ou expansão de mem. da maquina. Não sabíamos tb em quantos destes chamados já existia uma solução pre-estabelecida e em quantos tivemos que estudar a solução. Mas do que isso: muitos “chamados” eram abertos por nossa equipe para prestar um serviço proativo ao usuário, para evitar um futuro incidente. Mas, no fim do mês, em reuniões, eu não tinha como provar fizemos este trabalho proativo. A sensação para quem via de fora era que existiram 4 a 5 mil falhas em nossa estrutura de TI

Depois

Resolvi adotar as nomenclaturas da ITIL:

Em vez de “chamados”,

Incidente: falha, interrupção no serviço do usuário.

Requisição de Serviço : informações, troca de maquina, instalação de aparelhos, etc.

Problema : causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.

Hoje tenho cerca de 3 mil incidentes por mês, e o resto se divide entre requisições de serviços e problemas proativos (quando um problema é solucionado para evitar incidentes, ex: substituir um servidor que n esta respondendo, antes que o usuário ligue pq perdeu a conexão).

Voltando aos benefícios da ITIL. Isto que descrevi tem haver com ?Redução no número de incidentes? , benefício que também está no meu blog.

Nos: hoje temos mais motivação para abror chamados proativos, pois seremos notados por isso. Daí, a redução de incidentes.

Tudo isso que eu escrevi aqui, na verdade não precisava da ITIL para aprender. Outras profissionais aprenderam sozinhos e transferiram conhecimento para outros mais. A ITIL teve origem desta maneira, em uma troca de idéias entre profissionais de GSTI. Muitos gerentes, estão praticando o que a ITIL sugere, sem nunca ter lido. A ITIL é um atalho .

Louds, vc colocou bem: não se “transfere experiência”, o que tentei expressar é que a experiência é transformada em conhecimento e acessada por outros. Como eu disse, “Consultar a experiência vivida por milhares profissionais”. O conhecimento traz o poder de decisão e impulsiona. Experiência está necessariamente relacionada com a prática.

Quanto aos métodos de Gerenciamentos Ágeis, acho muito interessantes, como o XP, TDD, SCRUM. São flexíveis e realmente trazem mais motivação a equipe, e buscam o principal objetivo: satisfação do usuário, em vez de cumprimento de regras. Mas tem suas desventagens gerenciais, com parando com o PMI, pro exemplo. Sempre existem casos em que são mais adequados serem utilizados metodologias ágeis, outros não. Podemos falar mais disso adiante. Lembrando também metodologias ágeis são para desenvolvimento de Software, eu trabalho com Gerenciamento de Serviços, atualmente.

[]´s a todos!

Isso é um SLA. Qualquer prestador de serviço deveria ter um SLA, o que o ITIL traz de novo quanto a isso? Além do mais, já ocorreu que esta é uma métrica tão boa quanto contar linhas de código ou commits no subversion? Quem garante que as respsotas super-rápidas foram úteis?

Desculpe mas acho que ITIL tem muito pouco a ver com esse exemplo. O que você descreveu é possível comparar com aluém que ecreve um software onde qualquer mudança é chamada de bu. Obviamente no fim do projeto teremos muitos bugs. Qualquer sisteminha de controle de ocorrência e fila de trabalho vai ter algo como uma caixinha drop-down onde se escolhe o tipo do problema reportado. Usar a nomenclatura de ITIL ou a nomenclatura padrão do Jira não faz diferença prática. Onde o ITIL ajudou nisso?

fernando.palma:

Quanto aos métodos de Gerenciamentos Ágeis, acho muito interessantes, como o XP, TDD, SCRUM. São flexíveis e realmente trazem mais motivação a equipe, e buscam o principal objetivo: satisfação do usuário, em vez de cumprimento de regras. Mas tem suas desventagens gerenciais, com parando com o PMI, pro exemplo. Sempre existem casos em que são mais adequados serem utilizados metodologias ágeis, outros não. Podemos falar mais disso adiante. Lembrando também metodologias ágeis são para desenvolvimento de Software, eu trabalho com Gerenciamento de Serviços, atualmente.

Você está comparando coisas completamente diferentes. Não existe “metodologia PMI”, o PMBoK, assim como o ITIL pelo que sei deste, é um conjunto de práticas, um grande catálogo de ‘patterns’ para projetos. As práticas ágeis estão muitas vezes cobertas dentro deles, como rolling wave planning.

Eu sei que ITIL é um catálogo de boas práticas apenas mas não entendo porque eu deveria passar por uma adoção de algo tão caro para resolver problemas simples. E sim, eu já participei de adoções de ITIL.

O maior problema nas empresas brasileiras é que TEM muitos CHEFES e FALTA de líderes.

O chefe se esconde atrás de SIGLAS ITIL, COBIT … nas reuniões com diretores sempre ocultando seus pontos fracos. Os Chefes não jogam no mesmo time.

Na maioria das empresas quem segura o empregos desses Chefes são profissionais capacitados e comprometidos.

Na empresa que Trabalho, tem profissionais acima de média, caras com conhecimento, são eles que seguram o emprego do Chefe e suas siglas.

Não adianta ter sistemas de atendimento de chamados - SLA, ITIL etc…, se não tem profissionais comprometidos ou equipe cheia de pontos fracos

As empresas que tem profissionais CAPACITADOS e COMPROMETIDOS não precisam de SLA, ITIL, e são esses caras que sabem resolver problemas e não os Chefes com suas siglas.

As revistas Você SA …, sérias sempre estão batendo na tecla que as empresa no brasil Falta Líderes, Falta executivos capacitados que joguem no mesmo time da equipe, um cara que senta juntos com sua equipe e diz no que pode ajudar.

Eu indicaria alguns livros de Liderança no lugar do ITIL para esses Chefes, nas livrarias estão cheias de livros de “Liderança”.

Em empresas que TEM líderes que joga no mesmo time, com um só objetivo “resolver problemas”, “Foco na Qualidade dos Serviços”, líderes que diz nas reuniões para os diretores “foi minha equipe” e não eu que resolvi.

Conclusão
Falta líderes e Tem muitos Chefes nas empresas

Eu posso estar enganado mas me parece que você desconhece o que vem a ser um SLA, principalmente se aplicado no suporte de IT de uma empresa. Se eu estiver enanado, por favor me indique o que você sugere no lugar deste, e “profissional comprometido” não é resposta porque por mais omprometido que seja ele não vai antender os chamados imediatamente, tem que haver uma fila de requisições em algum lugar.

Você S/A é uma revista séria? Ok, agora eu tenho certeza que você não sabe do que está falando.

Você S/A foi só um exemplo, mais seguindo essa linha de raciocínio, é só você pesquisar em um google ou colegas de outras empresas de ele tem Chefe ou Lider.

Na minha opnião empresas necessitam mais de pessoas acima da média tecnicamente do que políticos, empresas não sobrevive só de política

Tenho conhecimento do que é uma SLA

o que é SLA?

valeu microfilo ;D

Realmente, qualquer prestadora de serviço com um mínimo de experiência deveria ter um SLA. Eu não preciso de ITIL para saber o que é um SLA, mas está lá na ITIL.

Eu estava tentando dar uma resposta para a pergunta:

Toda prestadora de serviços deveria ter também um tratamento diferenciado para incidente, problema, requisição de serviço, erro conhecido, etc. Eu preciso de uma nomenclatura, não importa qual. Por isso, uso a nomenclatura mais conhecida e bem aceita.

Eu preciso, além da ferramenta, que os profissionais saibam diferenciar estes conceitos, para saber quando vão abrir um incidente ou quando irão abrir uma requisição de serviço.

Voltando ao Gerenciamento de Nível de Serviços, existem outros itens e práticas que me inspiram a adoção ou melhoria dentro dos meus processos, como o Catalogo de Nível de Serviços, o Contrato de Apoio, a ficha de especificação de Serviço, revisões periódicas, programas de aperfeiçoamento dos serviços,etc. A ITIL é uma fonte rica de praticas úteis, independente dos prestadores já conhecerem estas práticas ou não.

Dentro de outros processos, milhares de informações são úteis dentro da minha empresa: o gerenciamento de mudanças, configuração, eventos, etc. Claro que eu não posso mudar toda a cultura da noite por dia, só por modismo, eu tenho que avaliarem quais irei implantar, o que irá me trazer de lucro, quais atividades dentro do processo serão importantes, o que me faz falta.

É verdade. Ato falho meu.

Acontece isso, sim. Não sei se é realidade da maior parte das empresas, mas ser líder é uma habilidade para poucos.

Não acho interessante tentar ofender um profissional, só porque ele não tem o mesmo perfil que você. Assisti este tipo de comportamento muitas vezes e sempre critiquei. São os desenvolvedores trocando ofensas com analistas especialistas de negócio. Inovação contra fabrica. Coordenadores CMMI, etc. Prefiro criticas mais construtivas, como “pcalcado” fez.

De nada adianta o chefe ser um líder se ele não souber atingir os objetivos do negócio. A equipe pode estar motivada e o chefe ser um ídolo, mas não conseguem deixar o cliente satisfeito porque o planejamento estratégico não foi bem feito ou o gerenciamento das atividades não é eficaz ou os objetivos de TI estão distantes dos objetivos do negócio. É como uma Ferrari em alta velocidade indo para o precipício.

Um gerente precisa estudar muito mais do que liderança de pessoas. Gerenciar é uma atividade complexa (como muitas outras atividades são), e exige habilidades, entre elas, liderança e motivação da equipe.

Na empresa que Trabalho, tem profissionais acima de média, caras com conhecimento, são eles que seguram o emprego do Chefe e suas siglas.

concordo!

As empresas que tem profissionais CAPACITADOS e COMPROMETIDOS não precisam de SLA, ITIL, e são esses caras que sabem resolver problemas e não os Chefes com suas siglas.

Não vejo como sobreviver sem SLA e consequente indicadores. Difícil também controlar dezenas de profissionais sem que exista um padrão ou uma política de qualidade, flexibilizando para que cada um trabalhe a sua maneira, confiando simplesmente no fato que eles são capacitados e comprometidos. Na verdade, não precisaríamos de gerentes em uma empresa dessa, concorda?

Não é o suficiente, acredite.

Eu preciso provar a qualidade do meu serviço. Tai porque SLA, indicadores, métricas, documentações e todas essas coisas “chatas” etc.

Pessoal, estou vendo que este fórum ficou mais interessante do que eu imaginava. Conversei e troquei idéias em vários grupos esta semana, mas sempre que chego em casa, este é o primeiro que procuro. Notei alguns comentários com certa arrogância, não sei se isto é comum no GUJ. Mas, deixo claro que gosto da troca de ideias sejam elas positivas ou negativas, o importante é sempre aprendermos.

[]´s!
Fernando Palma

Ok, nomenclatura comum é um bom ponto mas assim como eu não preciso comprar convenções de código de ninuguém, basta eu consultar uma boa bibliografia online e referenciá-la, eu não preciso de todos o overhead do ITIL para isso. O mesmo para saber qual tipo de chamado se aplica a cada caso.

Eu acredito que ITIL tenha alo interessante mas este exemplo em específico me mostrou apenas coisas que são senso comum e/ou podem ser aprendidas com uma referência bibliográfica mínima.

É sim.

Olá

Comecei a ler este tópico meio de má vontade achando que o Fernando era do tipo daqueles que gostam demais de burocracia. Mas ao longo dele e ao ver algumas respostas, vejo que não é tanto como eu pensei.

É raro de acontecer mas neste caso discordo do Phillip quando diz que todo prestador de serviço deveria ter um SLA. A maioria aqui trabalha com desenvolvimento de sistemas que é um serviço mas que difícil de enquadrar em um SLA. Aliás as metodologias ágeis chamam a atenção para esta dificuldade.

Mas o resultado do trabalho do desenvolvimento de um sistema é algo perfeitamente passível de um SLA e o desenvolvedor pode ser o responsável pelo fato do sistema não satisfazer o SLA.

Na área de serviços que o Fernando se posicionou há muita gente com experiência e eu mesmo já trabalhei com alguém assim. Só que o cara (que era muito mais velho do que o Fernando) ocupava um cargo alto e nem sempre podia (ou queria) transmitir sua experiência (a menos que fosse na hora de chamar a atenção de alguém). Geralmente tomava as decisões e pronto. Pensando com este ponto de vista, aprender pelo ITIL pode ser um bom atalho ao invés de descobrir as melhores práticas por tentativa e erro.

Quanto a discussão de chefes e líderes a coisa pode ir muito mais longe, porque se já é difícil encontrar alguém com conhecimento para ser chefe, encontrar líderes de verdade é mais difícil ainda. Basta ver na nossa política como são raros os líderes com liderança positiva. Estas frases de efeito são muito fáceis de escrever nestas revistas mas na prática a gente tem que contar com o material humano que a gente dispõe. Se eu tivesse uma empresa, jamais demitiria um chefe em que eu confiasse para colocar alguém apenas porque seu teste psicológico indicou como líder.

[]s
Luca

Concordo. Você pode estar usando boas práticas sem precisar da ITIL. Eu até exemplifiquei isso antes. Eu não preciso de todas as práticas e todos os termos, eu tenho que adaptar e priorizar os processos que me ajudarão.

Um dos motivos por eu ter escolhido a ITIL porque é a linguajem mais falada na comunidade de gerentes de serviços e infra-estrutura. É mais fácil para consultar um artigo, conversar em uma comunidade ou conhecer uma prática nova, se eu tiver fluência na língua em que essas consultas estão escritas.

Imagine por exemplo, a comunidade que participo no yahoo: se eu enviasse minhas duvidas com termos particulares, não receberia ajuda facilmente. Da mesma maneira, teria que traduzir tudo que eles acrescentam, para depois tentar aplicar (considerando que eu tenha traduzido bem!)

Outro motivo de usar ITIL, é que a impressão que me dá é que é a mais constantemente atualizada e mais completa, me corrijam se eu estiver errado.

Comecei a ler este tópico meio de má vontade achando que o Fernando era do tipo daqueles que gostam demais de burocracia. Mas ao longo dele e ao ver algumas respostas, vejo que não é tanto como eu pensei.

Sim, por isso mesmo o título do artigo é uma pergunta. Lá no meu blog eu deixei em aberto para cada um expressar a opinião. O objetivo era provocar mesmo quem gosta e quem não vê nada de interessante.

Meu objetivo não é ITIL, meu objetivo é o Gerenciamento de Serviços em TI. Ele é Baseado na ITIL, justamente pelos motivos que expliquei: é um material rico, bem testado, experimentado, atualizado e é a língua mais falada e fácil de entender dentro da minha comunidade.

fernando.palma wrote:
Notei alguns comentários com certa arrogância, não sei se isto é comum no GUJ.

Bom, para quem é mais antigo neste fórum, recomendo que não incentivem este comportamento. Acredito, que com o tempo, os usuários possam se sentir retraídos em participar com medo da reprovação. Um dos objetivos dos fóruns é este: ter a chance de errar. Onde não podemos errar é no exercício real lá fora. Claro que não vamos gostar que se um determinado membro comece a divulgar um excesso de informações incoerentes, confundindo outros membros. Mas, quem daqui participa de outros grupos por e-mails por exemplo, sabe que é possível a troca de idéias de maneira agradável sem a existência de recriminações e colocações arrogantes.

Voc6e não precisa de algo tão caro como ITIL para ter isso. É só olhar o exemplo de outras áreas como Orientação a Objetos. Nunca houve consenso nem padrão nos termos utilizados para Orientação a Objetos, nem mesmo o conceito do que é OO e o que não é OO é bem definido, e isso não atrapalha diálogo, dia-a-dia ou qualquer coisa. Basta você dizer que está usando o conceito difundido pelo autor ou escola tal.

Não sei, você está comparando com o que exatamente?

Fernando, o GUJ existe há bastante tempo e ter respostas ácidas e sinceras são características do fórum. Com tempo você se acostuma.

Não é bem assim, Luca, desenvolvimento de produtos, por exemplo, sempre cai num SLA onde o desenvolvedor se responsabilidade por responder e dianosticar bugs rapidamente. De qualquer forma eu não me refiro à desenvolvimento necessariamente, já trabalhei com inra-estrutura e boa aprte da experiência que falo aqui vem disso.

Eu posso dizer o mesmo de desenvolvimento de software. Muitas empresas possuem um desenvlvedor/arquiteto que sabe tudo sobre como as coisas são feitas, como desenvolver e testar o sistema, quais são os pontos de dor e que nunca, nunca está disponível. Não criamos um livro (ou uma coleção de livros) para resolver isso, o fato de que o cara não está presente e a informação não está disponível é um sintoma de um problema maior.

Fugindo do assunto,mas é que fiquei curioso:

Você S/A é uma revista séria? Ok, agora eu tenho certeza que você não sabe do que está falando.

• O que te leva a achar que não é uma revista séria?

raf4ever:

• O que te leva a achar que não é uma revista séria?

A Você S/A é uma revista extremamente marketeira e apelativa. Ela foca num mecado de executivos-wannabe que leram Jack Welch e Sun Tzu e acham que or iso sabem tudo sobre gerência, com matérias que tratam assuntos de maneira infantil e extremamente rala para ser acessível a este público. As reportagens por vezes trazem error grosseiros.

pcalcado:

raf4ever:

• O que te leva a achar que não é uma revista séria?

A Você S/A é uma revista extremamente marketeira e apelativa. Ela foca num mecado de executivos-wannabe que leram Jack Welch e Sun Tzu e acham que or iso sabem tudo sobre gerência, com matérias que tratam assuntos de maneira infantil e extremamente rala para ser acessível a este público. As reportagens por vezes trazem error grosseiros.

:lol: :lol: :lol: :lol: :lol:

Olá, pessoas!

Primeiramente, não entendo quase nada de ITIL. E entrei aqui tentando achar respostas, atraído pela pergunta que o Fernando fez. E me deparei com quase um “Campo de Batalha”. Eu acho que cada um aqui tem suas merecidas verdades sobre seus pontos de vista. E estão todos certos sob determinada ótica. Contudo, mesmo estando correto nesse ponto, não vejo motivos para “acidez” nos comentários. Nem tão pouco “arrogância”. Se o GUJ já existe há anos e desde os seus primórdios isso existe aqui, é sinal de que os moderadores não tiveram a sensibilidade necessária para instigar os participantes do Fórum sem precisar menosprezar ninguém. O que eu vejo é um remake daquela experiência dos 5 macacos na jaula, em que toda vez que um macaco subia pra pegar bananas, os outros levavam jatos de água. Até o ponto em que toda vez que um subia, os outros davam porrada nele pra que ele não subisse. E foram trocando um a um os macacos até que todos macacos na jaula não tinham levado jatos de água. E mesmo assim, um ficada dando porrada no outro sem saber porquê.
Se arrogância aqui é “normal”, parece que o GUJ está sendo incentivado da mesma forma que os macacos da experiência. Qual é a vantagem nesse “formato” de Fórum?
Essa atitude só ajuda a inibir a participação das pessoas.
Vi muitas críticas do ITIL, dizendo que o que tem nele é falácia, blá blá blá, e coisas óbvias.
Como falaram aqui, todo prestador de serviço deveria saber o que é o SLA e ter um SLA (acho que foi masi ou menos isso que escreveram!). Mas, muitas vezes, as coisas são feitas se imaginando “o pior caso”. Algumas vezes, vejo pessoas comentando que, em determinadas estradas têm uma placa informando que a velocidade máxima para fazer uam curva é 80KM/h. Mas, que essas mesmas pessoas conseguiram fazer a curva indo a 120KM/h. O cara é o “Ás indomável” no volante? A informação da placa é mentirosa? Não, nada disso. Ela apenas dá uma informação levando em consideração o pior caso, como água na pista, areia, etc. É por isso que existem coisas tão óbvias em tudo em nossa vida. Não só no ITIL.
Pelo o que eu já li a respeito, ITIL não é um fim em si mesmo. E também não resolve tudo na vida das pessoas. ITIL depende de um planejamento. não é um programa que vc instala e PRONTO! Se o palenjamento for falho, não funciona. E todo o planejamento está diretamente ligado às pessoas envolvidas no processo. E se as pessoas não aceitarem os modelos?
Pelo o que eu li, existem centenas de empresas utilizando ITIL. Será qeu estão todas jogando dinheiro fora?
Já existem milhares profissionais certificados nas “melhores práticas” do ITIL. Será que eles estão vivendo no vazio?

pcalcado:

raf4ever:

• O que te leva a achar que não é uma revista séria?

A Você S/A é uma revista extremamente marketeira e apelativa. Ela foca num mecado de executivos-wannabe que leram Jack Welch e Sun Tzu e acham que or iso sabem tudo sobre gerência, com matérias que tratam assuntos de maneira infantil e extremamente rala para ser acessível a este público. As reportagens por vezes trazem error grosseiros.

Tinha um amigo que chamava de “Capricho para executivos”, fazendo menção a revista “Capricho” para meninas que é cheia de testes e questionariozinhos…

Essa foi engraçada, tenho que admitir. :lol: :lol:

Isso me faz lembrar daquelas malditas literaturas que traziam escrito que a pessoa tinha que apertar a mão do outro com firmeza pra mostrar sabe Deus o que. Agora todo mundo que aperta minha mão parece que quer quebrar meus dedos, vai entender…

Olá,

postei um novo tópico sobre o assunto. Espero que aproveitem:

http://www.guj.com.br/posts/list/135901.java

fernando.palma:

postei um novo tópico sobre o assunto. Espero que aproveitem:
http://www.guj.com.br/posts/list/135901.java

isto está ocorrendo principalmente em concursos de autarquias federais, vi isto além da DNIT, entre outros como no TCU onde comentei sobre desafio da prova, no qual houve uma questão sobre diferenças entre ITIL e COBIT e acabei deixando em branco. então pergunto, quais diferenças seriam estas com base no enunciado abaixo retirado da prova em questão 1 da página 17:

Organizações bem-sucedidas compreendem os benefícios da tecnologia da informação (TI) e utilizam esse conhecimento para direcionar valor aos seus intervenientes. Elas reconhecem a dependência crítica de muitos processos de negócio relativamente à TI, bem como a necessidade de se adequarem às demandas crescentes por conformidade e os benefícios da gestão efetiva do risco.

---

Tendo o texto acima unicamente como motivador, e considerando a importância atribuída à adoção de modelos de governança COBIT e ITIL por órgãos de controle brasileiros, descreva algumas sobreposições e divergências de abordagem que existem entre esses dois modelos de governança de TI. Na sua descrição, indique, necessariamente:

[list]processos COBIT do domínio de planejamento e organização do modelo COBIT não abordados de forma sistemática pelas funções e(ou) processos do modelo ITIL, versão 3;[/list][list]funções e(ou) processos do modelo ITIL, versão 3, relacionados com o domínio de monitoramento e avaliação do modelo COBIT;[/list][list]processos e domínios do modelo COBIT relacionados ao desenho de serviços do modelo ITIL, versão 3.[/list]

Olha só como o título da matéria já fala besteira.

Como o próprio corpo contradiz, adotar “algum procedimento” não é o mesmo que adotar ITIL. Só pq minha equipe faz uma Stand Up Meeting, não posso dizer que estou adotando Extreme Programming. Não duvido que existam práticas que qualquer um adote naturalmente, desde que se pense um mínimo em processos.

No mais, não entendi muito o propósito do tópico. Você vende serviço de consultoria para a ITIL? Não sei se o caso, mas pela forma que você defendeu, me pareceu muito que sim…

ITIL é igual a igreja Universal. Faz um bem para muitos - empresários dizem que só conseguiram as suas empresas graças as bençãos da Universal. Assim como ITIL. Acho que é o melhor exemplo possível sobre ITIL.

"

Assim como um monte de coisas que já existem - lindas no papel. Um desenho bonito.

Peels:

Pelo o que eu li, existem centenas de empresas utilizando ITIL. Será qeu estão todas jogando dinheiro fora?
Já existem milhares profissionais certificados nas “melhores práticas” do ITIL. Será que eles estão vivendo no vazio?

Pode ser a sindrome do vizinho…O vizinho compra e por alguma razão estranha o outro compra também um igual ou similar com “algo mais”. Os sistemas da SAP ganhou grande relavancia no mercado por causa disto (também). Uma empresa gigante arriscou e comprou alguns módulos as outras gigantes pensaram (os lideres) duas coisas: a) Se a minha vizinha comprou só pode ser bom. b) Se eu não comprar vou ficar para traz e perder mercado.

Na minha opinião a verdade dentro do atual paradigma do ser humano tem mais de um pai e para complicar um pouco mais também mora em mais de um endereço; hoje ela pode estar na sua mão e amanhã pode estar na mão do outro.

flws

"

Porquê faz sucesso? Porque as coisas precisam de rótulos para serem vendidas.

Quando ouço alguém dizer “ITIL é bom”, eu interpreto como “Ser organizado é bom”.

Implantar o ITIL ( ou organizar a tua área de TI ) não vai tornar a tua empresa uma nova Google, mas a Google não existiria sem uma área de TI com, pelo menos, uma organização básica (ITIL).

Sim, organização é bom. Comer fibras também é bom. São coisas indispensáveis para o bom funcionamento da “máquina”, e uma vez inseridas na dieta, pode continuar a sua vida normalmente e se concentrar em coisas mais importantes.

Eu entendo quando certos consultores falam das ferramentas nas quais dão consultoria como sendo a 8a. maravilha do mundo, e essas pessoas também são importantes na área de TI. Continuando com a parábola “alimentar”, algumas pessoas (empresas) simplesmente mudam a dieta facilmente, outras precisam de um nutricionista (consultor), que, para motivá-las, vai falar que a coisa mais importante do mundo são os seus hábitos alimentares e as suas funções intestinais. De fato regularidade intestinal é muito importante, mas só é tema para quem tem prisão de ventre. Quem não tem esse problema não fica falando “hoje eu defequei normalmente”, porquê já faz parte do dia-a-dia da pessoa.

Está com prisão de ventre e não está conseguindo resolver? Consulte um nutricionista, que vai te ajudar na sua dieta, provavelmente aumentando a quantidade de fibras.

Está com a sua área de TI desorganizada e não está conseguindo organizá-la sozinho? Contrate um consultor, que vai te ajudar a organizar a sua empresa, provavelmente utilizando as práticas presentes no ITIL.

ITIL faz sucesso? Onde?

A única vez que ouvi falar disso era de um cara recém formado que fez a certificação e se achava o foda.

Em todas as empresas que passei, NUNCA foi tocado no assunto de ITIL e muito menos implementado algo relacionado.

Que tal falar de uma prática defendida pelo ITIL que você não concorda. Melhor do que falar mal sem apontar erros, não concorda?

marcosalex,

Não é questão de erros. É questão de aplicações. Com o uso contínuo em projetos de grande escala o negócio se torna burocrático e nada proveitoso em algumas situações. É bom ter ITIL applied porquê aí você pode conquistar mais clientes dizendo “quando você precisar, nós lhe daremos uma resposta adequada.”

Mas como você deve saber (ou não), só funciona assim na cara do cliente. Não por dentro.

Na verdade, quando postei este tópico no meu blog (ano passado), tive intenção “provocativa”. No contexto em um de seus livros - biblioteca ITIL - ele enuncia este tópico e faz referências as justificativas que elenquei. Eu tive a idéia de usar num tópico, justamente para chamar opiniões dos leitores, para que comentem, concordem, discordem com as razões. Enfim, polemizar.

Não vendo ITIL, nem outra prática, metodologia. Não sou consultor (pelo menos ainda).

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com

Não sei se entendi a analogia. Você considera como se eles estivessem se enganando ao usar gestão de TI baseado na ITIL e colher benefícios?

Imagino que você também seja da área de tecnologia, sim?

Seria a tecnologia uma “Igreja Universal”, já que é tendência e faz bem para muitos quando a usam em suas empresas?

A linguagem de programação Java é uma Igreja Universal no mundo dos programadores? Eles se enganam porque consideram que tem benefícios ao utilizarem? O PMBOK a Igreja universal dos Gerentes de projetos? Governança Corporativa, seria a Igreja universal dos administradores de empresas? COBIT? BSC?

Caso você tenha estudado GSTI e experimentado na prática, pode ter argumentos pra afirmar que é uma enganarão a ITIL, como classificou. De qualquer forma, fica como uma sua opinião. O tópico era pra polemizar mesmo. Relembrando: não sou vendedor de ITIL ( rs )

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com

Sim! Antes de existir o nome ITIL já se utilizavam as boas práticas (da ITIL). Muita gente hoje em dia ainda usa boas práticas sem saber que isso tá escrito na ITIL ou PMBOK…

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com

Costumo brincar com colegas que “Na prática, a teoria é outra”. Acho que foi o que você quis dizer…

Não é simples botar do papel pra vida real, não é só ler e aplicar. NADA substitui a experiência.

Entretanto, cuidado: vc não pode ignorar “o papel”. Mantenha-se atualizado, conheça os conceitos, tenha base. Conhecimento contribui, sim! Se é um programador, conheça boas praticas, padrões de projeto, linguagens em tendência. Se irá ser gerente de projetos, estude Gerenciamentod e Projetos, PMBOK, métodos ágeis. Analistas: UML, RUP. Se vai trabalhar com GSTI, procure conhecimento sobre (fatalmente irá “esbarrar” em ITIL). Se você fugir demais de tendências, acabará não “conhecendo” a língua que todo mundo fala, entende?

Se você trabalha em qualquer função de TI dentro de um contrato de prestação de serviços, ITIL será um diferencial a você, mesmo que vc não seja o responsável por Administrar…

É minha opinião…

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com

Pode ser a sindrome do vizinho…O vizinho compra e por alguma razão estranha o outro compra também um igual ou similar com “algo mais”. Os sistemas da SAP ganhou grande relavancia no mercado por causa disto (também). Uma empresa gigante arriscou e comprou alguns módulos as outras gigantes pensaram (os lideres) duas coisas: a) Se a minha vizinha comprou só pode ser bom. b) Se eu não comprar vou ficar para traz e perder mercado.

É meio filosófico, mas não é mentira. Eu acho que quando o vizinho começa a usar a gente tem que:

1- Conhecer (bem);

2- “filtrar” o que não trouxer benefício;

3- Adquirir totalmente/parcialmente o que for de nosso objetivo, que for trazer lucro, benefício.

Necessariamente nesta ordem.

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com

AUser wrote:
Assim como um monte de coisas que já existem - lindas no papel. Um desenho bonito.

Que tal falar de uma prática defendida pelo ITIL que você não concorda. Melhor do que falar mal sem apontar erros, não concorda?

É isso.

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com

Porquê faz sucesso? Porque as coisas precisam de rótulos para serem vendidas.

Quando ouço alguém dizer “ITIL é bom”, eu interpreto como “Ser organizado é bom”.

Implantar o ITIL ( ou organizar a tua área de TI ) não vai tornar a tua empresa uma nova Google, mas a Google não existiria sem uma área de TI com, pelo menos, uma organização básica (ITIL).

Sim, organização é bom. Comer fibras também é bom. São coisas indispensáveis para o bom funcionamento da “máquina”, e uma vez inseridas na dieta, pode continuar a sua vida normalmente e se concentrar em coisas mais importantes.

Eu entendo quando certos consultores falam das ferramentas nas quais dão consultoria como sendo a 8a. maravilha do mundo, e essas pessoas também são importantes na área de TI. Continuando com a parábola “alimentar”, algumas pessoas (empresas) simplesmente mudam a dieta facilmente, outras precisam de um nutricionista (consultor), que, para motivá-las, vai falar que a coisa mais importante do mundo são os seus hábitos alimentares e as suas funções intestinais. De fato regularidade intestinal é muito importante, mas só é tema para quem tem prisão de ventre. Quem não tem esse problema não fica falando “hoje eu defequei normalmente”, porquê já faz parte do dia-a-dia da pessoa.

Está com prisão de ventre e não está conseguindo resolver? Consulte um nutricionista, que vai te ajudar na sua dieta, provavelmente aumentando a quantidade de fibras.

Está com a sua área de TI desorganizada e não está conseguindo organizá-la sozinho? Contrate um consultor, que vai te ajudar a organizar a sua empresa, provavelmente utilizando as práticas presentes no ITIL.

Gostei desta coloraboração. Concordo e sempre repito isso em treinamentos: se você está bem, organizado, lucrando, tendo retorno, não mude. Existem casos em que empresas vão buscar boas práticas e descobrem que já estavam com os processos organizados. Elas já tinham a “ITIL” delas.

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com

ITIL faz sucesso? Onde?

A única vez que ouvi falar disso era de um cara recém formado que fez a certificação e se achava o foda.

Em todas as empresas que passei, NUNCA foi tocado no assunto de ITIL e muito menos implementado algo relacionado.

Para prestação de serviços, é obrigatório utilizar práticas alinhadas com ITIL. Em qualquer licitação está lá. Procure o comercial das empresas de TI.

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com

marcosalex wrote:
AUser wrote:
Assim como um monte de coisas que já existem - lindas no papel. Um desenho bonito.

Que tal falar de uma prática defendida pelo ITIL que você não concorda. Melhor do que falar mal sem apontar erros, não concorda?

marcosalex,

Não é questão de erros. É questão de aplicações. Com o uso contínuo em projetos de grande escala o negócio se torna burocrático e nada proveitoso em algumas situações. É bom ter ITIL applied porquê aí você pode conquistar mais clientes dizendo “quando você precisar, nós lhe daremos uma resposta adequada.”

Mas como você deve saber (ou não), só funciona assim na cara do cliente. Não por dentro.

Se alguns pontos realmente são não aplicáveis e não proveitosos no seu caso, não devem ser utilizados. Você está certo.

Entretanto, eu vejo casos em que há muitas promessas antes de conquistar o cliente. Depois, na hora do “vamos ver” tudo é desorganizado, sem prioridade, SLA, servicedesk desorientado, sem rebras, que não funciona (não estou dizendo que seja o seu caso, foi só um contra-exemplo).

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com

.

ITIL é um conjunto de boas práticas e é normal empresas adotarem algumas boas práticas, mesmo que não saiba que elas estão relacionadas a ITIL. É a mesma coisa do PMBok.

Empresas adotam boas praticas, ITIL é um conjunto de boas praticas. Logo as empresas adotam ITIL?

Nunca ouvi falar de ITIL antes como muitos aqui tb não. Ddizer que e um sucesso acho que é um pouco demais.

mochuara,

Mais ou menos.

Veja o exemplo que dei no outro tópico:

Você é Gerente do Setor de Suporte de Tecnologia. Chegam 200 solicitações (chamados) por dia para serem atendidos: incidentes, requisições…

O que você faz?

Ex: atende os chamados seguindo a algoritmo: FIFO (First In First Out). Ou seja, o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. Modelo fila.

O que as boas práticas da ITIL te sugerem?

Sugerem que você priorize estes chamados. Prioridade = impacto (quantas pessoas dependem daquele atendimento). Urgência (quanto tempo você tem para atender).

Ex: O servidor de um sistema parou. 500 profissionais o utilizam, portanto você classifica impacto = 5 (Maximo). Entretanto, o sistema só será utilizado daqui a 15 dias, pois trata- se de uma inscrição para concursos que ainda não começou. Urgência = 1 (baixa). Prioridade = 5x1 = 5.

Você irá atender, então, as solicitações seguindo prioridades : 15, 8, 5, 2, etc… É importante ter uma ferramenta pra tornar isso eficiente.

Benefícios:

-A sua empresa terá menos prejuízo com paradas, pois incidentes graves($) são tratados com prioridades maiores;
-Você irá seguir regras para atender ao chamado, que servirá de argumento quando um funcionário te ligar dizendo que “o meu é mais urgente”;.

Pegando este exemplo, imagine que você seja este personagem (O Gerente de Suporte), e que aplique a priorizarão de chamados corretamente ( vc faz isso por conta própria, por experiência). Iso significa que você já está usando uma prática boa, sem nuca ter lido ITIL.

Lembrando que este é um exemplo propositalmente simples. É intuitivo priorizar chamados e usar ferramenta para tornar o atendimento eficiente. Entretanto, outras boas práticas, não são tão intuitivas: como planejar disponibilidade de uma aplicação, atividades iterativas de capacidade, como reduzir incidentes, mudar de re-ativo para pro-ativo. Saber investir EXATAMENTE na redundância de recursos tecnológicos que tenham custo-benefício justificável, aumentar disponibilidade dos serviços, ter controle sob Itens de configuração e Ativos (componentes de TI).

A biblioteca da ITIL é apenas um Guia pra ajudar você com isso tudo. Mas não garante nada. Repetindo: experiência não pode ser substituída por livros. A teoria contribui, ajuda e serve de referência. Se você usa para aprimorar, organizar seus processos, padronizar…é bem possível colher os tais “Benefícios”.

Tente encontrar qualquer ocorrência de “Gerenciamento de Serviços de TI” sem haver referência a ITIL. Procure licitações de prestações de serviços de TI e ê uma olhada nas exigências. Procure em editais de concursos para cargos de TI e, claro, com professores de Curso de Graduação e Pós.

Um abraço!
Fernando Palma.

"

É hype recem-formado tirar as certificações decoreba de itil e colocar no msn “Paulo Roberto itil v3 certified” ou algo do gênero 8)

Nada contra a Itil em si, mas a fábrica de ganhar dinheiro (certificações) não é nem um pouco séria. Todo mundo que conheço que tirou disse que da pra achar as respostas na internet e não precisou estudar.

"

marcosalex:

Juk:

É hype recem-formado tirar as certificações decoreba de itil e colocar no msn “Paulo Roberto itil v3 certified” ou algo do gênero 8)

Nada contra a Itil em si, mas a fábrica de ganhar dinheiro (certificações) não é nem um pouco séria. Todo mundo que conheço que tirou disse que da pra achar as respostas na internet e não precisou estudar.

E o exemplo do que você não concorda?

pegando carona atrasada no tópico, geralmente vejo além de pessoas relacionarem o termo ITIL e COBIT, bem como BSC e diversas normas ISO, mas também empresas públicas exigindo este conhecimento.

isto está ocorrendo principalmente em concursos de autarquias federais, vi isto além da DNIT, entre outros como no TCU onde comentei sobre desafio da prova, no qual houve uma questão sobre diferenças entre ITIL e COBIT e acabei deixando em branco. então pergunto, quais diferenças seriam estas com base no enunciado abaixo retirado da prova em questão 1 da página 17:

Organizações bem-sucedidas compreendem os benefícios da tecnologia da informação (TI) e utilizam esse conhecimento para direcionar valor aos seus intervenientes. Elas reconhecem a dependência crítica de muitos processos de negócio relativamente à TI, bem como a necessidade de se adequarem às demandas crescentes por conformidade e os benefícios da gestão efetiva do risco.

---

Tendo o texto acima unicamente como motivador, e considerando a importância atribuída à adoção de modelos de governança COBIT e ITIL por órgãos de controle brasileiros, descreva algumas sobreposições e divergências de abordagem que existem entre esses dois modelos de governança de TI. Na sua descrição, indique, necessariamente:

processos COBIT do domínio de planejamento e organização do modelo COBIT não abordados de forma sistemática pelas funções e(ou) processos do modelo ITIL, versão 3;

funções e(ou) processos do modelo ITIL, versão 3, relacionados com o domínio de monitoramento e avaliação do modelo COBIT;

processos e domínios do modelo COBIT relacionados ao desenho de serviços do modelo ITIL, versão 3.</blockquote>

Gostei muito desta colaboração ao tópico. Guardei ela “na manga” para responder.

Vejo questões abordando ITIL em concursos, sempre. As vezes COBIT. Entretanto, uma questão aberta destas me surpreende. Não é simples de ser respondida, dependendo sobretudo da rigorosidade de correção: o que se pretende do candidato, se espera-se que o candidato enumere os processos do COBIT, faça todas interceções, etc.

Resolvi até um pouco mais da metade, depois precisei consultar meu material. Tentei, enfim, chegar a resposta (a seguir). Sinceramente, não sei como seria meu desempenho, caso resolvesse esta questão em uma prova.

[size=18]Resposta (Geral)[/size]

Diferença 1
A biblioteca da ITIL descreve atividades, assim como seus objetivos e benefícios para gerir todo o ciclo de vida do serviço: desde a estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua. Já o framework do COBIT elenca não atividades e benefícios, mas objetivos de controle que podem ser utilizados como guia para medir eficiência de todos processos nos domínios de gestão de TI.

Diferença 2
A biblioteca da ITIL é baseado em boas práticas, o COBIT é direcionado a métricas.

Diferença 3
O COBIT pode ser utilizado para medir o nível de maturidade dos processos. ITIL não possuem níveis de maturidade, pois são práticas, bom senso.

Diferença 4
Em perspectiva histórica, a ITIL surgiu como práticas de gestão de Infra-estrutura de TI, evolui para praticas de prestação de serviços até chegar ao ponto de modelo de governança. Já o COBIT, antes de atingir o mesmo estágio modelo de governança, foi considerado framwork de: auditoria, controle e gerenciamento, respectivamente.

Semelhanças

ITIL e COBIT tem os seguintes pontos em comum (gerais):

1- São orientados a Processos
2- Têm foco no negócio
3- Buscam benefícios como: redução de custos, aumento de disponibilidade, satisfação do cliente e usuário

Sub questão 1

“Processos COBIT do domínio de planejamento e organização do modelo COBIT não abordados de forma sistemática pelas funções e(ou) processos do modelo ITIL, versão 3”

Resposta:

• PO2 Definir a arquitetura de informação : não é mencionado nas boas práticas da ITIL questões como padrões de sintaxe da informação, regras e classificação, no nível que este processo do COBIT aborda ;
• PO7 Gerenciar Recursos Humanos: um processo não mencionado na ITIL: boas práticas de gestão de recursos humanos.

Os demais, acredito que possam ser relacionados:

PO1 Definir um Plano Estratégico de TI --> Processos do livro ITIL Service Strategy de TI
PO3 Determinar a Direção Tecnológica --> Processo de Gestão da capacidade
PO4 Definir Processos de TI, Organização e Relacionamento --> nos livros da ITIL, para cada processo, existem passos para implementá-lo. Um destes passos é justamente estabelecer relacionamento com outros processos.
PO5 Gerenciar o Investimento em TI --> Gerenciamento Financeiro (ITIL)

Sub questão 2

“Funções e(ou) processos do modelo ITIL, versão 3, relacionados com o domínio de monitoramento e avaliação do modelo COBIT”

Resposta

• ME1 Monitorar e Avaliar a Performance de TI: está relacionado com o processo de Gerenciamento de Nível de Serviços da ITIL V3. Onde níveis devem ser verificados, acompanhados e reportados, para certificar que estão sendo entregues.

• ME2 Monitorar e Avaliar Controle Interno: Está relacionados com a ferramenta de Melhoria contínua da ITIL V3 (livro 5). Ambos propões avaliação constante do próprio método ( práticas no caso da ITIL e controles no caso do COBITE), com objetivo de descobrir brechas, pontos fracos e aprimorar.

Sub questão 3

"Processos e domínios do modelo COBIT relacionados ao desenho de serviços do modelo ITIL, versão 3. "

Resposta

O livro de Desenho de Serviços pode ser relacionados aos seguintes domínios do COBIT:

• Planejar e Organizar
• Entregar e Suporter

Alguns exemplos de processos:

• PO9 Avaliar e Gerenciar Riscos : relacionado a processos como Gerenciamento de Disponibilidade, Continuidade e Segurança (todos do livro Desenho de Serviços);
• DS1 Definir Níveis de Sérvio: relacionado ao processo de Gerenciamento de nível de serviços da ITIL (Desenho de Serviços);
• DS2 Gerenciar serviços de Terceiros: relacionado ao processo de Gerenciamento de fornecedores de serviços da ITIL(Desenho de Serviços;
• DS3 Gerenciar Desempenho e Capacidade: associado ao processo de Gerenciamento da Capacidade da ITIL (livro desenho de serviços);
• DS4 Garantir continuidade dos serviços : relacionado ao Processo de Gerenciamento de Disponibilidade da ITI (Livro desenho de serviços);
• DS5 Garantir Segurança dos Sistemas de Informação: relacionado ao processo de Gerenciamento de Segurança (Desenho de Serviços).

---

Fim da questão

Essa questão será postada em um artigo no meu blog, vou compartilhar com alguns grupos também. Valeu mais uma vez pela contribuição aqui!!

A certificação foundation realmente não é muito difícil. É objetiva e dispomos de muitos simulados. É possível sim que alunos decorem centenas de questões e passem nesta certificação de nivel fundamental. Entretanto, não irá acrescentar muito a eles, terão pouco retorno. É aquela mesma história, tipo: colar na faculdade. O único prejudicado é ele.

A certificação foundation, de qualquer forma, apenas alfabetiza o profissional nas práticas. Um certificado foundation não tem capacidade de gerenciar ou implementar processos, baseado somente nesta certificação.

Não discordo nem concordo. Assim são as faculdades particulares: ganham dinheiro em troca de conhecimentos e títulos que agregamos. Cursos, treinamentos. Não vejo diferença. As certificações são interessantes para verticalizarem conhecimentos que demoraríamos anos para absorver em pós garduações como gestão de projetos, qualidade, gestão de serviços, entre outros. Por outro lado, as empresas também ganham: é mais simples selecionar currículos. Quando eu pego um curriculo de um cara com SCJP, desconfio que realmente conhece Java e dou preferência a ele na entrevista. Se dois programadores com mesmo tempo de experiência estão sendo selecionados e um deles tem a certificação, provavelmente ele será chamado.

A propósito, a biblioteca da ITIL pertence a um setor do Governo inglês OGC, que reuniu as boas práticas desde a decada de 80. A OGC não tem fins lucrativos com a ITIL. Já as empresas certificadores como EXIN, claro, têm lucratividade.

Todo mundo que conheço que tirou disse que da pra achar as respostas na internet e não precisou estudar.

Não sei se compreendi bem essa colocação. Se quis dizer que a certificação foundation é facil, realmente não é difícil. Aqui onde trabalho, poucos perderam. Acho que o I.A. no Brasil é 80%. Quanto a passar sem estudar nada, é complicado. Não conheci alguém que tenha me dado este feedback até então.

Agora, quanto ao fato das respostas estarem na internet, acho que não é bem assim. Você vai viver situações em sua vida profissional que não dá pra correr pro Google antes de responder. Quando meu cliente precisa de uma decisão em reunião, não posso pedir licença para vir na internet.

Caso a colocação tenha sido referente as certificações em geral, ou seja, que as respostas para as provas estão na internet, posso dar um contra-exemplo.

Esta é uma questão-exercício para prova do ITIL Manager, que fiz recentemente. Tente encontrar a resposta na internet.

Planning IT Services.

ITC is under market pressure to modify their service provision; particularly that within the freight transport industry. Customers with whom ITC has concluded long-term freight transport contracts pose increasingly stringent requirements on the timeliness of transport. In fact, these customers would prefer that so-called "Just-in-Time? principles be applied. However, the manner in which data regarding orders is currently processed within ITC makes it impossible to adequately respond to this need for the time brine.

For each of the five Service Delivery processes and Security Management, explain how the process is important in helping ITC achieve its corporate objectives.

The policy items are:

􀁬 Information regarding an order or freight must be supplied to all the offices for which such information may be important within one hour of receipt. 24 hours a day.

􀁬 A system must be created that alloys both the regional head offices and the drivers to communicate information such as delays caused by traffic jams and the like. Because this data is

extremely important for the automatic route planning that will be done, this communication must also take place by means of IT.

􀁬 The regional head offices will be connected to various networks for electronic message exchange.

This will allow customers to submit orders electronically and request information regarding freight that is on route.

􀁬 The ITC Board of Directors believes it is time to allow the various offices to operate more independently. Such independence includes a direct responsibility by each regional head office for

their financial results.

􀁬 Within the framework of the new IT activities and in considering the present status of its IT knowhow and knowledge, ITC realizes that their organizations will not be able to reach its objectives on

its own. Therefore, third party organizations will be increasingly called upon to help achieve the projects planned (communication system, Message exchange, etc). This option will also be

considered for the maintenance and management of other IT tasks.

Caso eu tenha interpretado mal sua observação, basta retornar aqui no tópico.

[]´s!

Hoje eu estava no Trovit e fiz uma consulta. Impressionante a quantidade de vagas exigindo conhecimento em ITIL. Confiram no link: http://empregos.trovitbrasil.com.br/index.php/cod.search_jobs/what_d.itil/page.1

Realmente veio pra ficar.

eu praticamente deixei em branco, preferi não arriscar, mas agradeço por colaborar resposta sugestiva, e fico no seu aguardo de revisão desta questão e posterior divulgação em seu blog.

achei interessante o vídeo que você divulgou dos empresários relatando benefícios do ITIL apenas por ter esclarecido o propósito e objetivo, porém não achei tão convincente na aplicação de métodos e vantagens reais que somente o ITIL trouxe. você possui outras entrevistas e referências de fontes confiável com material sobre o assunto ?

quanto tititi…

Nego aqui do forum anda lendo muito “toda teen”…
hehe

chun:

quanto tititi…

Nego aqui do forum anda lendo muito “toda teen”…
hehe

É, acontece. Em prestação de serviços é comum a exigência. Supervisor de suporte de 1o e 2o nível então, vira pré-requisito.

Agora claro: se o cara tem muita experiência comprovada como supervisor, é bem capaz da contratante abrir mão da certificação. Porque eles irão confiar que o cara sabe na prática…

eu praticamente deixei em branco, preferi não arriscar, mas agradeço por colaborar resposta sugestiva, e fico no seu aguardo de revisão desta questão e posterior divulgação em seu blog.

achei interessante o vídeo que você divulgou dos empresários relatando benefícios do ITIL apenas por ter esclarecido o propósito e objetivo, porém não achei tão convincente na aplicação de métodos e vantagens reais que somente o ITIL trouxe. você possui outras entrevistas e referências de fontes confiável com material sobre o assunto ?

Ok, cara, valeu! Eu vou tentar trazer mais exemplos pra cá e pro blog.

http://gsti.blogspot.com/

eu praticamente deixei em branco, preferi não arriscar, mas agradeço por colaborar resposta sugestiva, e fico no seu aguardo de revisão desta questão e posterior divulgação em seu blog.

achei interessante o vídeo que você divulgou dos empresários relatando benefícios do ITIL apenas por ter esclarecido o propósito e objetivo, porém não achei tão convincente na aplicação de métodos e vantagens reais que somente o ITIL trouxe. você possui outras entrevistas e referências de fontes confiável com material sobre o assunto ?

Fael,

olha, eu vou postar lá no blog uns artigos que gosto muito (site companyweb). Antes disso, vou deixar aqui para você dar uma olhada, talvez vc se interesse:

http://www.companyweb.com.br/artigos/index.cfm

Até Mais!

Fernando Palma
http://gsti.blogspot.com/

A quem interessar, estou dispninilizando novos simulados ITIL, COBIT, materiais relacionados e links para cursos gratuitos de TI. Ao todo já existem 16 simulados disponíveis: http://gsti.blogspot.com/

Quanto a comparação da Igreja Universal eu acho que entendi o que o rapaz quis dizer. Pense assim (por favor, é só um exemplo, não estou expressando nenhuma opinião): Um ex-presidiário totalmente sem perspectiva na vida, ao sair da prisão vai para a igreja. Após muitos cultos e conselhos, ele se recupera, vira um bom menino, começa a trabalhar e consegue um bom padrão de vida. Agora ele é totalmente agradecido à igreja e diz que sem ela não seria possível sua recuperação. Na verdade, a igreja não fez muito. Ele que se recuperou por conta própria, adotando práticas no dia a dia que fizeram ele melhorar. Ele realmente podia ter feito tudo isso sozinho, mas a igreja fez o papel de lhe “apontar” o caminho certo. É como alguém na vida de programador ser um gambiarreiro desgraçado e, depois de aprender DDD (por exemplo), dizer que se não fosse essa técnica ele nunca ia programar direito, quando na verdade não passam de boas práticas de OO que ele podia ter seguido independente de ter feito um curso de DDD.

Pensando por esse ponto de vista, eu considero importanto o papel tanto da Universal, quanto do ITIL, quanto do DDD.

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A ITIL é como se fosse um manual de boas práticas já utilizadas em outras empresas e tem um lado importante da padronização, por exemplo o famoso SLA, para conehcer melhor segue link de um curso on line com um preço super bacana, www.issoe.com.br
abraços

Um milagre! O tópico ressuscitou! =P

[]´s

Esses tópicos de ITIL já ressucitaram tantas vezes que já estou até pegando raiva de ITIL

asaudate:

Um milagre! O tópico ressuscitou! =P

[]´s

E o pior, SPAMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM!!!

bom dia, fernando.

Estou pensando em tirar certificação Itil e gostaria de conversar com você sobre o tema. Peguei teu msn aqui no perfil do GUJ, espero que nao se importe, te adicionei. Como eu gostaria de uma explicação geral e bater um papo sobre o assunto, acho que nao é coisa pra se discutir aqui no grupo.

Sobre a metodologia nao dar certo e uma coisa que é um apanhado de conhecimento nao poder ser passado por livros, acho meio estranho tal posição. Afinal, se nao estudarmos por livros, por onde estudaremos? Tudo o que se tem em livros sao experiencias. Qnd aprendemos POO, um cara inventou, foi posto em pratica, viram de deu certo e colocaram em livros. ninguem discute que o que se ensina, conhecimento cientifico sao experiencias, foram t estados e sao postos em livros. Pode ser que nem todo conhecimetno seja facil ou factivel de se colocar em livros, mas pode ser passado dessa forma, sim.

Sendo assim, defendo seu ponto de vista. Quero muito entender melhor a Itil e gostaria de conversar com vc a respeito. Desde já, obrigado!

Meu caro, por favor, me adicione no gtalk ou me mande um e-mail. No que eu puder ajudá-lo, estarei a disposição: [email removido].